Справедливо начать с вопроса — кому же нужны пресловутые внутренние коммуникации? И ответ здесь максимально простой: они как воздух необходимы самому бизнесу. В 1980-е годы американские ученые Роберт Каплан и Дейвид Нортон представили четыре основных показателя эффективности деятельности организации: финансы, клиенты, процессы и персонал. Отсюда выходит, что персонал — не меньше 25% составляющих бизнеса, хотя на самом деле на сотрудниках держатся и остальные столпы.

Лояльность и вовлеченность сотрудников компании напрямую влияет на их мотивацию и эффективность, а, следовательно, и на бизнес-показатели. В компаниях, где сотрудники демонстрируют высокий уровень вовлеченности, наблюдаются следующие явления:

• снижение расходов на найм персонала;
• рост производительности труда;
• увеличение рентабельности и рыночной стоимости компании;
• повышение лояльности клиентов;
• увеличение дохода компании.

Рост производительности и доходности компаний, чьи сотрудники показали наивысший процент вовлеченности, в среднем выше на 21%. Представляете, что из-за отсутствия или неправильно выстроенной стратегии внутренних коммуникаций ваш бизнес теряет больше четверти прибыли?

Существуют 4 основных типа внутренних коммуникативных стратегий: снизу вверх, сверху вниз, горизонтальная и внешняя. Считаю, что одной "правильной" среди них нет: я привыкла комбинировать их в зависимости от поставленных целей.

Исследователи выделяют 4 основных составляющих успеха стратегических внутренних коммуникаций в компании:

Я считаю, что опираться нужно прежде всего на ваши возможности и целевую аудиторию. Зачастую клиенты приходят к нам с изначально неправильным видением: хотят создать масштабную стратегию, заглядываясь на проекты других компаний, но в итоге реализуют ничтожно малую часть задуманного.

Поэтому у меня сложился собственный план, по которому я предлагаю выстраивать работу над внутренними коммуникациями своим клиентам:

Многие ошибочно полагают, что коммуникации — это текст. Я поняла, что основная сила в комплексной подаче: ёмкие сообщения должны быть очень качественно оформлены. Над контентом в моей команде работают сразу несколько человек:

• эксперт по внутренним коммуникациям создаёт идеи и закладывает смыслы,
• редактор занимается упаковкой вербальной части в соответствии с tone of voice и редполитикой компании,
• дизайнер разрабатывает идеальную визуальную подачу контента.

Благодаря такому подходу контент получается максимально наполненным, органичным и приносит отличный результат. Как я уже говорила, инструменты коммуникации зависят целиком от вашей ЦА. Если в компании она разнится, сегментируйте её и используйте соответствующие каналы для каждой группы. Вот какие типы инструментов сейчас чаще всего используют на практике:

Вообще, внутренние коммуникации так тесно переплетены с другими направлениями бизнеса, что сложно четко определить сферы его влияния. Но попробуем определить его основные функции:

• формирование единого информационного пространства;
• повышение лояльности, вовлеченности, приверженности, создание и поддержание мотивированности и эффективности;
• укрепление позитивного имиджа бренда компании как работодателя в глазах сотрудников;
• формирование положительного HR-бренда компании во внешней среде для привлечения лучших специалистов и профессионалов;
• поддержка корпоративной культуры компании.

Наш главный секрет — мы делаем работу не просто работой. Залезаем в личное, раскрыть внутренний потенциал сотрудников. Для нас каждый — это человек, у которого есть свои радости и проблемы, и чтобы достучаться до него, нам нужно сначала его услышать.

Используйте измеримые KPI и не сравнивайте метрики с абстрактными или чужими показателями. Ваш бизнес уникален, на цифры влияет каждая мелочь: вам нужно наращивать эффективность относительно прошлых результатов, а не участвовать в гонке с другими компаниями.
Для нас самым показательным результатом является уровень удовлетворённости сотрудников, ведь от него зависит и эффективность компании, и бренд работодателя.

В период турбулентности особенно важно поддерживать сотрудников. Но на самом деле иногда в поддержке больше нуждаются руководители, топ-менеджеры, владельцы. Ведь если от линейного персонала мало что зависит, то на управленцев ложится огромный груз ответственности за бизнес.

Задача внутрикома в такой момент — взять на себя самую важную роль переговорщика и спикера: разрядить обстановку, сделать коммуникации максимально открытыми, честными, прозрачными. Даже если новости не очень хорошие, специалист может создать позитивный фон и максимально смягчить ситуацию.

В своем блоге я много рассказываю об антикризисных коммуникациях и даю конкретные советы по этому направлению, а также провожу индивидуальные консультации для бизнеса.

Принцип "разделяй и властвуй" существует давно. Даже если у вас есть собственное подразделение, занимающееся внутренними коммуникациями, для лучшего результата можно делегировать часть задач на внешнего подрядчика. Моё агентство Brand Lovers уже не первый год помогает в решении самых сложных задач бизнеса и обладает самым широким портфолио в своей сфере на российском рынке.

При выборе подрядчика главное — его опыт, профессионализм и репутация. Если эксперт заслужил признание среди коллег, его советам точно можно доверять. Например, во внутренних коммуникациях самой сильной независимой организацией считается Intercomm, регулярно проводящий одноименную премию.

Наша команда всегда рада помочь — мы проведем консультацию совершенно бесплатно и вместе продумаем грамотный план действий по построению стратегии и системы внутренних коммуникаций. Остаемся на связи, следите за в нашем телеграм-канале и сообществе
Вконтакте!

С любовью,
Иоланта Саркисян и команда Brand Lovers