Кризисные коммуникации на аутсорсинге
В сложный период внутренние HR коммуникации сразу выходят на первый план. Сотрудникам важно понимать, что происходит, где искать официальную информацию и к кому идти с вопросами. Если этого нет, тревога растет, а доверие к компании снижается.
Но кризисные коммуникации не выстраиваются одним сообщением от руководителя. К таким ситуациям лучше готовиться заранее — проводить регулярный коммуникационный аудит и иметь конкретный план экспресс-действий. А если внутри не хватает времени или опыта, эту работу можно передать внешней команде, которая поможет собрать понятный план действий.
Что ломается в коммуникациях во время кризиса
В кризисе чаще всего проседает не один канал или текст, а вся связка HR коммуникаций:
- компания молчит, потому что ждет полной информации, а сотрудники тем временем заполняют паузу слухами;
- сообщения выходят слишком сухими, и люди не чувствуют заботу;
- руководители получают разные вводные и начинают объяснять ситуацию каждый по-своему;
- обратная связь вроде есть, но без понятной системы;
Как должны работать кризисные коммуникации
Задача кризисных коммуникаций — дать людям опору, снизить количество слухов и показать, что компания слышит сотрудников. Вот, как можно это организовать:
-
Быстро дать первое сообщениеНе нужно ждать полной картины, если сотрудники уже задают вопросы. В первом сообщении достаточно коротко обозначить, что произошло, что компания уже делает и где будут появляться обновления. -
Определить, кто говорит от лица компанииЭто может быть руководитель, HR-директор, внутриком или несколько спикеров для разных аудиторий. Главное, чтобы позиция не распадалась на десяток частных комментариев. -
Настроить обратную связьСотрудники хотят не только читать новости, но и быть услышанными. Им нужно понимать, куда можно прийти с вопросом: к руководителю, HR или в отдельную форму для обратной связи. -
Продолжать коммуникацию после первого объявленияПосле первого сообщения важно не пропадать. Если ситуация меняется, сотрудники должны видеть новую информацию в том же канале и понимать, когда ждать следующее обновление. Так у людей будет меньше поводов искать ответы в слухах.
Где здесь роль аутсорсинга
Кризисные коммуникации нельзя полностью отдать внешней команде. Все-таки сотрудники ждут позицию от своей компании.
Но внешняя команда аутсорсинга (outsourcing internal comms) может помочь собрать эту работу в понятный процесс. Сначала провести коммуникационный аудит и посмотреть, где в коммуникации пробелы. А уже после этого подготовить рабочую схему: кто и где говорит с сотрудниками, как собираются вопросы и как компания возвращается с ответами. Если главным источником информации должен стать корпоративный портал, можно подключить intranet аутсорсинг. Он поможет сделать портал рабочим местом для официальных обновлений, а не просто архивом документов.
По сути, внутриком коммуникации на аутсорсе нужны не для того, чтобы говорить вместо компании, а чтобы помочь ей говорить быстрее, понятнее и бережнее.
Но внешняя команда аутсорсинга (outsourcing internal comms) может помочь собрать эту работу в понятный процесс. Сначала провести коммуникационный аудит и посмотреть, где в коммуникации пробелы. А уже после этого подготовить рабочую схему: кто и где говорит с сотрудниками, как собираются вопросы и как компания возвращается с ответами. Если главным источником информации должен стать корпоративный портал, можно подключить intranet аутсорсинг. Он поможет сделать портал рабочим местом для официальных обновлений, а не просто архивом документов.
По сути, внутриком коммуникации на аутсорсе нужны не для того, чтобы говорить вместо компании, а чтобы помочь ей говорить быстрее, понятнее и бережнее.
Как это работает на практике: кейс ГК УРБАНТЕХ
В период пандемии IT-компании ГК УРБАНТЕХ нужно было поддержать сотрудников на удаленке: снизить тревожность, уменьшить разобщенность и наладить оперативную связь с командой.
Мы в Brand Lovers начали работу с коммуникационного аудита и выяснили, что удобнее всего объединять сотрудников в корпоративном Telegram-канале. Он уже существовал, но контент выходил нерегулярно, не имел своей айдентики и не закрывал важные для сотрудников темы.
Мы в Brand Lovers начали работу с коммуникационного аудита и выяснили, что удобнее всего объединять сотрудников в корпоративном Telegram-канале. Он уже существовал, но контент выходил нерегулярно, не имел своей айдентики и не закрывал важные для сотрудников темы.
После перезапуска канал стал дружелюбным онлайн-пространством для распределенной команды. Появился понятный tone of voice, узнаваемый визуальный стиль и регулярный контент.
Результат: 91% сотрудников читают канал, ежегодно выходит 300+ публикаций. И канал, созданный для кризисных коммуникаций, постепенно превратился в площадку для регулярного диалога с сотрудниками.
Результат: 91% сотрудников читают канал, ежегодно выходит 300+ публикаций. И канал, созданный для кризисных коммуникаций, постепенно превратился в площадку для регулярного диалога с сотрудниками.
Наши кейсы
Хотите понять, выдержат ли ваши внутренние коммуникации кризис?
Оставляйте заявку — проведем коммуникационный аудит, найдем слабые места и поможем собрать понятный план действий.
Статьи: теория и практика
от экспертов Brand Lovers
Еще больше пользы — актуальные курсы, статьи, вебинары, подкасты и чек-листы — в нашей Академии ПРОвнутриком.