Меню
Как подчинить бизнесу стратегию внутренних коммуникаций?


За время пандемии в 80% российских компаний произошла переоценка роли внутренних коммуникаций. Вскрылись давно назревающие проблемы недовольства сотрудников, и руководство как никогда прежде старается удержать ценные кадры, особенно сейчас, в сложный для российского бизнеса период. Как грамотно подойти к построению стратегии внутренних коммуникаций и рассчитать пользу для бизнеса, рассказала основатель и CEO коммуникационного агентства Brand Lovers Иоланта Саркисян.
Внутренние коммуникации: кому, зачем?
Справедливо начать с вопроса — кому же нужны пресловутые внутренние коммуникации? И ответ здесь максимально простой: они как воздух необходимы самому бизнесу. В 1980-е годы американские ученые Роберт Каплан и Дейвид Нортон представили четыре основных показателя эффективности деятельности организации: финансы, клиенты, процессы и персонал. Отсюда выходит, что персонал — не меньше 25% составляющих бизнеса, хотя на самом деле на сотрудниках держатся и остальные столпы.

Лояльность и вовлеченность сотрудников компании напрямую влияет на их мотивацию и эффективность, а, следовательно, и на бизнес-показатели. В компаниях, где сотрудники демонстрируют высокий уровень вовлеченности, наблюдаются следующие явления:
  • снижение расходов на найм персонала;
  • рост производительности труда;
  • увеличение рентабельности и рыночной стоимости компании;
  • повышение лояльности клиентов;
  • увеличение дохода компании.

Рост производительности и доходности компаний, чьи сотрудники показали наивысший процент вовлеченности, в среднем выше на 21%. Представляете, что из-за отсутствия или неправильно выстроенной стратегии внутренних коммуникаций ваш бизнес теряет больше четверти прибыли?
Верная стратегия
Существуют 4 основных типа внутренних коммуникативных стратегий: снизу вверх, сверху вниз, горизонтальная и внешняя. Считаю, что одной "правильной" среди них нет: я привыкла комбинировать их в зависимости от поставленных целей.
Стратегия, ведение бизнеса и любые коммуникации компании отталкиваются от её ДНК: миссии и ценностей. Это могут быть заложенные изначально или сложившиеся со временем постулаты, главное — их актуальность и реальность.
Как это работает?
Исследователи выделяют 4 основных составляющих успеха стратегических внутренних коммуникаций в компании:
Видение
(Vision)
это будущая цель, которая приведет компанию к успеху
Согласованность
(Alignment)
синхронизация поставленных целей с ключевыми ЦА: руководством и сотрудниками.
Исследования и понимание
(Research & Insights)
используйте проверенные данные из надежных источников и второе мнение, чтобы подтвердить свои выводы
Создание (Creation)
составьте план по реализации вашей стратегии и правильно расставьте приоритеты
Я считаю, что опираться нужно прежде всего на ваши возможности и целевую аудиторию. Зачастую клиенты приходят к нам с изначально неправильным видением: хотят создать масштабную стратегию, заглядываясь на проекты других компаний, но в итоге реализуют ничтожно малую часть задуманного.

Поэтому у меня сложился собственный план, по которому я предлагаю выстраивать работу над внутренними коммуникациями своим клиентам:
1
Для начала мы проводим внутренний консалтинг и изучаем все, что было сделано прежде, насколько актуальна и эффективна реализуемая стратегия.
2
Проводим масштабное исследование, описываем ДНК компании, изучаем и сегментируем целевую аудиторию и прощупываем ее реальные потребности.
3
Разрабатываем или обновляем миссию и ценности компании. Весь контент, любую коммуникацию выстраиваем в строгом соответствии с ними.
4
Формируем общий план на ближайший год и подробный – на месяц, регулярно отслеживаем метрики и вносим коррективы.
5
Реализуем план, создаем ad-hoc контент и делаем регулярные срезы с обратной связью и эффективностью коммуникации.
Форматы и инструменты
Многие ошибочно полагают, что коммуникации — это текст. Я поняла, что основная сила в комплексной подаче: ёмкие сообщения должны быть очень качественно оформлены. Над контентом в моей команде работают сразу несколько человек:
  • эксперт по внутренним коммуникациям создаёт идеи и закладывает смыслы,
  • редактор занимается упаковкой вербальной части в соответствии с tone of voice и редполитикой компании,
  • дизайнер разрабатывает идеальную визуальную подачу контента.

Благодаря такому подходу контент получается максимально наполненным, органичным и приносит отличный результат. Как я уже говорила, инструменты коммуникации зависят целиком от вашей ЦА. Если в компании она разнится, сегментируйте её и используйте соответствующие каналы для каждой группы. Вот какие типы инструментов сейчас чаще всего используют на практике:
Информационные
рассылки, Интранет и отдельные посадочные страницы, корпоративные СМИ, информационные стенды, листовки, постеры
Коммуникативные
корпоративные праздники, конкурсы и акции, волонтерские, социальные и образовательные проекты
Аналитические
системы обратной связи, анкетирование, фокус-группы, мониторинг персонала, исследования вовлеченности
Организационные
собрания, совещания, выступления руководства, разработка и внедрение корпоративных стандартов и т.д.
Какие задачи решают ВК
Вообще, внутренние коммуникации так тесно переплетены с другими направлениями бизнеса, что сложно четко определить сферы его влияния. Но попробуем определить его основные функции:
  • формирование единого информационного пространства;
  • повышение лояльности, вовлеченности, приверженности, создание и поддержание мотивированности и эффективности;
  • укрепление позитивного имиджа бренда компании как работодателя в глазах сотрудников;
  • формирование положительного HR-бренда компании во внешней среде для привлечения лучших специалистов и профессионалов;
  • поддержка корпоративной культуры компании.
Примеры
Наш главный секрет — мы делаем работу не просто работой. Залезаем в личное, раскрыть внутренний потенциал сотрудников. Для нас каждый — это человек, у которого есть свои радости и проблемы, и чтобы достучаться до него, нам нужно сначала его услышать.
А вот еще один любопытный пример из корпоративной истории:
основатель знаменитого автоконцерна Генри Форд в корне изменил рабочую политику и стал пионером в гибкости по отношению к персоналу — он 2,5 раза повысил ставки и сделал их самыми высокими в отрасли, а также сократил рабочий день. Тем самым он добился наивысшей производительности и, соответственно, в разы увеличил прибыль, чем и покрыл расходы.
Мораль не в том, что нужно повышать зарплаты.
Ищите компромисс, делайте ваше предложение для сотрудников максимально привлекательным..
Выбирайте персонал с максимально близкими взглядами – вы должны смотреть в одну сторону, идти к одной цели.
Смотрите на слабые стороны конкурентов и усиливайте эти позиции в своей компании.
Стимулируйте повышение эффективности и поощряйте любые идеи относительно улучшения бизнес-процессов.
Выбирайте персонал с максимально близкими взглядами – вы должны смотреть в одну сторону, идти к одной цели.
Импровизируйте и удивляйте!
А как считать?
Используйте измеримые KPI и не сравнивайте метрики с абстрактными или чужими показателями. Ваш бизнес уникален, на цифры влияет каждая мелочь: вам нужно наращивать эффективность относительно прошлых результатов, а не участвовать в гонке с другими компаниями.
Для нас самым показательным результатом является уровень удовлетворённости сотрудников, ведь от него зависит и эффективность компании, и бренд работодателя.
Что делать в период кризиса?
В период турбулентности особенно важно поддерживать сотрудников. Но на самом деле иногда в поддержке больше нуждаются руководители, топ-менеджеры, владельцы. Ведь если от линейного персонала мало что зависит, то на управленцев ложится огромный груз ответственности за бизнес.

Задача внутрикома в такой момент — взять на себя самую важную роль переговорщика и спикера: разрядить обстановку, сделать коммуникации максимально открытыми, честными, прозрачными. Даже если новости не очень хорошие, специалист может создать позитивный фон и максимально смягчить ситуацию.

В своем блоге я много рассказываю об антикризисных коммуникациях и даю конкретные советы по этому направлению, а также провожу индивидуальные консультации для бизнеса.
Помощь и поддержка
Принцип "разделяй и властвуй" существует давно. Даже если у вас есть собственное подразделение, занимающееся внутренними коммуникациями, для лучшего результата можно делегировать часть задач на внешнего подрядчика. Моё агентство Brand Lovers уже не первый год помогает в решении самых сложных задач бизнеса и обладает самым широким портфолио в своей сфере на российском рынке.

При выборе подрядчика главное — его опыт, профессионализм и репутация. Если эксперт заслужил признание среди коллег, его советам точно можно доверять. Например, во внутренних коммуникациях самой сильной независимой организацией считается Intercomm, регулярно проводящий одноименную премию.

Наша команда всегда рада помочь — мы проведем консультацию совершенно бесплатно и вместе продумаем грамотный план действий по построению стратегии и системы внутренних коммуникаций. Остаемся на связи, следите за в нашем телеграм-канале и сообществе
Вконтакте
!

С любовью,
Иоланта Саркисян и команда Brand Lovers