В режиме быстрого реагирования
Как внутриком-менеджеру выстроить антикризисные коммуникации, поддержать сотрудников и усилить бренд работодателя во время всеобщей неопределенности и информационного хаоса?
Разбираем 5 правил вместе с CEO Brand Lovers, Иолантой Саркисян.
Разбираем 5 правил вместе с CEO Brand Lovers, Иолантой Саркисян.
Всем привет! На связи Иоланта Саркисян.
Во внутрикоме я уже 15 лет и за это время на себе ощутила, как меняется сфера внутренних коммуникаций в России. От массовика-затейника в нулевые годы до менеджера счастья в 2010-е годы — роль внутриком-менеджера десятилетиями планомерно наполнялась новыми смыслами. С началом пандемии фокусы сместились в сторону антикризисных мер. Последние события доказывают, что реальность уже не будет прежней. Современный внутриком-менеджер должен научиться действовать в условиях неопределенности и турбулентности.
Рассмотрим правила антикризисной коммуникации, которые мы вывели в ходе прошлых кризисов, разберем позитивные и негативные кейсы и вместе определим грамотный сценарий действий.
Во внутрикоме я уже 15 лет и за это время на себе ощутила, как меняется сфера внутренних коммуникаций в России. От массовика-затейника в нулевые годы до менеджера счастья в 2010-е годы — роль внутриком-менеджера десятилетиями планомерно наполнялась новыми смыслами. С началом пандемии фокусы сместились в сторону антикризисных мер. Последние события доказывают, что реальность уже не будет прежней. Современный внутриком-менеджер должен научиться действовать в условиях неопределенности и турбулентности.
Рассмотрим правила антикризисной коммуникации, которые мы вывели в ходе прошлых кризисов, разберем позитивные и негативные кейсы и вместе определим грамотный сценарий действий.
Правило №1. Действовать нужно быстро
В наше время плохие новости передаются со скоростью звука и сразу же становятся громким сюжетом для СМИ. Поэтому если ваша компания оказалась в кризисной точке, действовать нужно быстро. Ваша задача — быть первым источником для сотрудников, чтобы передать информацию без искажений и сформировать нужную платформу для негативного инфоповода. Промедление может обернуться теперь уже репутационным кризисом, на выход из которого могут понадобиться годы.
В наше время плохие новости передаются со скоростью звука и сразу же становятся громким сюжетом для СМИ. Поэтому если ваша компания оказалась в кризисной точке, действовать нужно быстро. Ваша задача — быть первым источником для сотрудников, чтобы передать информацию без искажений и сформировать нужную платформу для негативного инфоповода. Промедление может обернуться теперь уже репутационным кризисом, на выход из которого могут понадобиться годы.
✘ Кейс-антипример
4 апреля студия международной сети Wargaming объявила о закрытии своего офиса в Минске. Сотрудники узнали о решении компании прямо в день публичного анонса. До этого им сообщали, что офис продолжит работу. Ситуацию прокомментировал СМИ один из сотрудников, по его словам, команда — в трансе, подобного никто не ожидал. Таким образом, компания подставила саму себя — усилила негативное инфополе — оказала себя как работодатель, который не ценит своих сотрудников. Более поздние сообщения, в которых компания рассказала о том, как планирует поддержать своих сотрудников, уже не смогли выровнять ситуацию — репутационный урон нанесен.
4 апреля студия международной сети Wargaming объявила о закрытии своего офиса в Минске. Сотрудники узнали о решении компании прямо в день публичного анонса. До этого им сообщали, что офис продолжит работу. Ситуацию прокомментировал СМИ один из сотрудников, по его словам, команда — в трансе, подобного никто не ожидал. Таким образом, компания подставила саму себя — усилила негативное инфополе — оказала себя как работодатель, который не ценит своих сотрудников. Более поздние сообщения, в которых компания рассказала о том, как планирует поддержать своих сотрудников, уже не смогли выровнять ситуацию — репутационный урон нанесен.
✓ Пример грамотного подхода
Более грамотный путь выбрала компания McDonalds, также покинувшая российский рынок в апреле. Первыми сообщение о закрытии получили сотрудники — официальное обращение от генерального директора сети Криса Кампчински было отправлено на электронную почту.Затем заявление о закрытии было опубликовано на сайте компании. И уже после новость была транслирована СМИ. В результате в СМИ нет ни одного сообщения, где сеть оценивается в негативном ключе как работодатель. McDonalds выбрал не только правильную последовательность подачи информации, но и верного транслятора — новость первым огласил генеральный директор сети. И это второе правило антикризисной коммуникации во внутрикоме — один из первых комментариев о ситуации должен исходить от первого лица компании.
Более грамотный путь выбрала компания McDonalds, также покинувшая российский рынок в апреле. Первыми сообщение о закрытии получили сотрудники — официальное обращение от генерального директора сети Криса Кампчински было отправлено на электронную почту.Затем заявление о закрытии было опубликовано на сайте компании. И уже после новость была транслирована СМИ. В результате в СМИ нет ни одного сообщения, где сеть оценивается в негативном ключе как работодатель. McDonalds выбрал не только правильную последовательность подачи информации, но и верного транслятора — новость первым огласил генеральный директор сети. И это второе правило антикризисной коммуникации во внутрикоме — один из первых комментариев о ситуации должен исходить от первого лица компании.
Правило №2. Первый комментарий — от первого лица компании
Базовое обращение строится по стандартной схеме — необходимо рассказать о ситуации, ее причинах и дальнейших действиях. Главная задача сообщения — понизить градус неопределенности. Важно, чтобы сообщение не стало причиной новых домыслов или искажений. Умолчания недопустимы. Не стоит утаивать нелицеприятные моменты — они все равно откроются. И тогда у сотрудников будет стойкое ощущение, что их обманули, что руководитель не контролирует ситуацию, не может с ней справится. И без слухов и сплетен также не обойдется, а вот их остановить будет уже намного сложнее.
Итак, никаких умолчаний. Большое внимание стоит уделить и тональности вашего сообщения — каждая фраза должна быть выверенной и максимально отражать уважение к вашим сотрудникам.
Базовое обращение строится по стандартной схеме — необходимо рассказать о ситуации, ее причинах и дальнейших действиях. Главная задача сообщения — понизить градус неопределенности. Важно, чтобы сообщение не стало причиной новых домыслов или искажений. Умолчания недопустимы. Не стоит утаивать нелицеприятные моменты — они все равно откроются. И тогда у сотрудников будет стойкое ощущение, что их обманули, что руководитель не контролирует ситуацию, не может с ней справится. И без слухов и сплетен также не обойдется, а вот их остановить будет уже намного сложнее.
Итак, никаких умолчаний. Большое внимание стоит уделить и тональности вашего сообщения — каждая фраза должна быть выверенной и максимально отражать уважение к вашим сотрудникам.
✘ Кейс-антипример
Facebook всегда был в пятерке лучших работодателей США, но после марта 2018 года, когда стало известно об утечке данных 87 млн человек в пользу Cambridge Analytica, количество нанимаемых работников сократилось —скандалы снизили интерес кандидатов, а также лояльность уже действующих работников.Один из экс-сотрудников HR компании так выразил мысли большинства: «Самое страшное, что повлияло на сотрудников Facebook, это то, что мы узнали об инциденте [Cambridge Analytica] одновременно с остальными миром. И мы подумали — разве наши руководители не должны были сообщить нам об этом до наших родителей и друзей? Это был шок».
Facebook всегда был в пятерке лучших работодателей США, но после марта 2018 года, когда стало известно об утечке данных 87 млн человек в пользу Cambridge Analytica, количество нанимаемых работников сократилось —скандалы снизили интерес кандидатов, а также лояльность уже действующих работников.Один из экс-сотрудников HR компании так выразил мысли большинства: «Самое страшное, что повлияло на сотрудников Facebook, это то, что мы узнали об инциденте [Cambridge Analytica] одновременно с остальными миром. И мы подумали — разве наши руководители не должны были сообщить нам об этом до наших родителей и друзей? Это был шок».
Правило №3. Уважение и четкая позиция
В любых коммуникациях с сотрудниками будьте аккуратны в высказываниях —не манипулируйте похвалой и угрозами, избегайте приказного и распорядительского тона. Со своими сотрудниками — вы одна команда, единое целое — чаще говорите «мы», «нам», «вместе», не подумайте, а подумаем, не сделайте, а сделаем. Если ситуация острая, связана с политикой, как в случае со спецоперацией, покажите, что уважаете личное мнение своих сотрудников и одновременно четко обозначьте позицию компании.
В любых коммуникациях с сотрудниками будьте аккуратны в высказываниях —не манипулируйте похвалой и угрозами, избегайте приказного и распорядительского тона. Со своими сотрудниками — вы одна команда, единое целое — чаще говорите «мы», «нам», «вместе», не подумайте, а подумаем, не сделайте, а сделаем. Если ситуация острая, связана с политикой, как в случае со спецоперацией, покажите, что уважаете личное мнение своих сотрудников и одновременно четко обозначьте позицию компании.
✓ Пример грамотного подхода
В письме сотрудникам, связанном с последними событиями, генеральный директор платформы HeadHunter следующим образом выразил позицию компании: «Каждый сотрудник имеет право на своё мнение, но компания вне политики». Сообщение получилось максимально прозрачным и одновременно корректным по отношению к команде.
В письме сотрудникам, связанном с последними событиями, генеральный директор платформы HeadHunter следующим образом выразил позицию компании: «Каждый сотрудник имеет право на своё мнение, но компания вне политики». Сообщение получилось максимально прозрачным и одновременно корректным по отношению к команде.
Правило №4. Запустите канал обратной связи
В кризисной ситуации дайте сотрудникам возможность задавать вопросы и получать на них исчерпывающие ответы, оперативно и при необходимости анонимно сообщать о событиях, которые могут негативно сказаться на компании. Если процесс запущен — вы дали слово сотрудникам, не совершайте типичных ошибок:
В кризисной ситуации дайте сотрудникам возможность задавать вопросы и получать на них исчерпывающие ответы, оперативно и при необходимости анонимно сообщать о событиях, которые могут негативно сказаться на компании. Если процесс запущен — вы дали слово сотрудникам, не совершайте типичных ошибок:
- Не оставляйте вопросы без ответов.
- Не игнорируйте неудобные темы.
- Не выясняйте, кто задал анонимный вопрос.
- Не отдавайте задачу по обработке запроса непосредственному руководителю сотрудника, который отправил запрос или жалобу.
Правило №5. В поддерживающих коммуникациях ориентируйтесь на данные обратной связи и общую инфоповестку
При подготовке плана поддерживающих коммуникаций, прежде всего, ориентируйтесь на общую инфоповестку и данные, которые вы получите по каналу обратной связи. Информации вокруг нас сейчас и так много, и наша задача — не создавать дополнительный инфошум,
а давать точечные, только необходимые данные. По возможности привлекайте юристов и PR-менеджеров.
Краткую и емкую инструкцию по поддержке сотрудников можно найти в нашем чек-листе "Антикризисные коммуникации внутри компании". А здесь мы собрали готовые тексты для поддерживающих коммуникаций в связи с последними событиями.
При подготовке плана поддерживающих коммуникаций, прежде всего, ориентируйтесь на общую инфоповестку и данные, которые вы получите по каналу обратной связи. Информации вокруг нас сейчас и так много, и наша задача — не создавать дополнительный инфошум,
а давать точечные, только необходимые данные. По возможности привлекайте юристов и PR-менеджеров.
Краткую и емкую инструкцию по поддержке сотрудников можно найти в нашем чек-листе "Антикризисные коммуникации внутри компании". А здесь мы собрали готовые тексты для поддерживающих коммуникаций в связи с последними событиями.
Коротко о главном
Подведем итоги и вспомним пять правил коммуникации в кризисной ситуации:
Подведем итоги и вспомним пять правил коммуникации в кризисной ситуации:
- 1Действуем максимально оперативно, вы должны стать первым источником информации для ваших сотрудников;
- 2Первый комментарий, разъясняющий ситуацию, должен исходить от первого лица компании.
Главная задача коммуникации — снизить градус неопределенности, не допускайте умолчаний и небрежности. - 3Выразите четкую позицию компании и покажите, что вы уважаете позицию сотрудников;
- 4После первого сообщения запустите канал обратной связи, чтобы услышать свою команду;
- 5В последующих коммуникациях ориентируйтесь на общую инфоповестку и данные, которые вы получите по каналу обратной связи. Давайте только необходимую точечную информацию,
не увеличивайте информационный шум.
И помните — вы не одни! В любой кризисной ситуации наша команда всегда будет рада помочь — вместе продумаем стратегию и грамотный план действий. Остаемся на связи!
С любовью,
Иоланта Саркисян и команда Brand Lovers
С любовью,
Иоланта Саркисян и команда Brand Lovers