Меню
Оценка лояльности:
как понять, что ваши сотрудники вас (не) ненавидят
Лояльность (от фр. и англ. loyal — верный, преданный) в энциклопедиях определяется как «верность действующим законам/действующей власти» и «корректное, благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо». Другой вариант: «установка, поведение, заключающиеся в соблюдении существующих правил, норм, предписаний». То есть в лояльности можно выделить три слагаемых: следование нормам, отношение, преданность. Применительно к персоналу: соблюдают ли сотрудники внутренние правила, как относятся к компании в целом и к руководителям, настроены ли они на длительные трудовые отношения или рассматривают нынешнее место работы как временное.

Мы не случайно расположили слагаемые в таком порядке. Следовать правилам можно формально, без внутреннего согласия — «лишь бы отстали». А вот на стадии положительного отношения уже можно говорить о лояльности персонала как о важном достижении и одновременно о ценности компании.
Зачем знать, лояльны сотрудники или нет?
Исходя из сказанного выше, лояльным можно назвать сотрудника, который доволен работой, начальством и коллективом, осознанно следует правилам, так как понимает корпоративные цели и разделяет ценности, мотивирован на достижение новых профессиональных и карьерных высот внутри компании.
Выгоды компании, большинство сотрудников которой попадают под это описание:
Здоровая атмосфера в коллективе
В дружной компании, где «один за всех, и все за одного» меньше сплетен и интриг, да и в целом приятнее моральный климат. Не говоря уже о том, что лояльным сотрудникам не придет в голову устраивать бунты или тайно саботировать работу организации. Результат — более высокая производительность труда.
Хорошие личные результаты
Лояльный сотрудник лучше выполняет свои обязанности и вряд ли без причины откажет, если вдруг его попросить задержаться на работе или выйти в выходной (но при этом злоупотреблять сверхурочными нагрузками, даже за дополнительную плату, не стоит).
Низкая текучесть кадров
Компании со сложившимся коллективом, из которого никто не спешит выбыть, экономит силы и средства на поиске персонала и обучении новичков. За годы работы члены команды «притираются» друг к другу, находят удобные для всех схемы взаимодействия, что тоже положительно влияет на эффективность работы.
Меньше рисков «увода» клиентов и технологий
Конечно, какой-то процент миграции кадров все равно сохранится, но чем меньше сотрудников «смотрят налево», тем меньше финансовые риски для компании. К тому же лояльные сотрудники, как правило, стараются уйти по-хорошему, без ущерба для интересов бывшего работодателя.
Плюсы к репутации
Положительные отзывы сотрудников, отсутствие «текучки» помогают создать репутацию благонадежной компании. Что в конечном итоге отражается и на отношении клиентов.
Исследование лояльности персонала
Существует много методов для оценки лояльности персонала. Не будем затрагивать те из них, в которых используются сложные механизмы сбора и интерпретации данных (оценка лояльности по шкале Терстоуна, проективный метод). Остановимся на трех достаточно простых, но в то же время результативных исследованиях, которые можно провести сразу же после прочтения статьи.
1
Расчет индекса чистой лояльности сотрудников, или индекса eNPS (employee Net Promoter Score)
В ходе анкетирования сотрудники отвечают на два вопроса:
- С какой вероятностью вы порекомендуете работу в компании своим знакомым? (нужно оценить по шкале от 1 до 10 баллов, где 1 — ни за что не порекомендую, 10 — точно порекомендую).
- Какова причина такой оценки?
В зависимости от ответа на первый вопрос, сотрудники делятся на промоутеров (9-10 баллов), нейтралов (7-8 баллов) и критиков (менее 7 баллов). Первые преданы компании, вторые готовы рассмотреть предложения других работодателей, третьи, скорее всего, активно подыскивают новое место. Индекс eNPS — процентное соотношение промоутеров к критикам. Чем больше промоутеров, тем стабильнее ситуация в компании.
Ответы на второй вопрос помогают увидеть, что нравится сотрудникам, а что вызывает отторжение. Пример таблиц для сведения результатов можно посмотреть здесь.
2
Анкетирование
В отличие от первого метода, сотрудники заполняют более подробную анкету с суждениями, которым нужно проставить количественную оценку в зависимости от степени согласия ( образец 1, образец 2). Далее HR-специалист высчитывает средний показатель лояльности и анализирует самые распространенные ответы, определяя сильные и слабые стороны компании.
3
Наблюдение
Наблюдение — оптимальный вариант, когда нужно оценить лояльность, не афишируя интерес (например, если компания хочет просто прощупать почву, пока не планируя кардинальных изменений). Для ориентира можно воспользоваться листом наблюдений, разработанным К. В. Харским, или составить свой список вопросов для наблюдателя (это может быть специалист кадровой службы, руководитель отдела или доверенное лицо среди персонала), взяв за образец анкеты для сотрудников.

Еще один простой способ, позволяющий оценить общий уровень лояльности персонала к компании — посчитать текучесть кадров. О проблемах с лояльностью можно говорить, если за год обновляется более 30% кадрового состава. Хотя здесь нужно делать поправку на отрасль — например, для торговли текучесть 35-40% является нормой. Мы не стали включать методику в список, поскольку показатель текучести помогает лишь увидеть проблему, но не дает ответов на вопрос о причинах ее возникновения.
Работа над ошибками
Какой бы метод оценки лояльности вы не выбрали в итоге, нужно использовать результаты как основу для коррекции внутренней политики, а не просто поставить «галочку» о проделанной работе. Даже если в целом по компании ситуация положительная, стоит обратить внимание на единичные отрицательные ответы и провести более тщательное исследование. Важно определить источник недовольства и убрать негатив, помня о том, что даже маленький снежный ком может вырасти до лавины.