Меню
Репутационный менеджмент
Свершилось! Мы подготовили цикл образовательных статей по репутационному менеджементу — для всех, кто развивает внутренние коммуникации. В программе — 5 материалов:
4. Social selling руководителя как внутриком-инструмент, или как укреплять бренд работодателя в соцсетях ваших топов

5. HR-амбассадоры: как создать команду из своих сотрудников, выделить целевую аудиторию и запустить кампанию по продвижению HR-бренда
Не только теория, но и практика — в каждую статью мы добавили тематические задания для закрепления нового материала. Учимся вместе с Brand Lovers!

«О нас написали разгромный отзыв!»: как определить фиктивный отзыв о компании и нивелировать негатив
Одной тёмной-тёмной ночью один уставший-уставший внутриком-менеджер открыл чёрный-чёрный ноутбук и увидел… разгромный-разгромный отзыв о своей компании! АААААА!!!

Всем привет! На связи — Иоланта Саркисян.

Наша страшилка вас испугала? Спокойствие, только спокойствие. Сегодня будем бороться с вашими страхами: разберёмся, как работать с отзывами и где их искать, как определять фиктивные комментарии и нивелировать негатив.
Эта статья — третий материал в нашем образовательном цикле, посвященном репутационному менеджменту. Мы уже успели рассмотреть главные составляющие и термины, а также обсудили наиболее эффективные pr-инструменты и разобрались, как проводить мониторинг упоминаний об hr-бренде в медиа. На постоянном контроле необходимо держать и вопрос отзывов и обратной связи о вашей компании. По статистике, 64% соискателей после просмотра вакансии ищут дополнительную информацию о работодателе, в том числе проверяют комментарии в сети — на платформах-отзовиках и в социальных сетях.


Где и как

искать отзывы


Один из ключевых международных сервисов, где можно найти отзывы на компанию как работодателя — платформа Glassdoor, комментарии и оценки по ключевым HR-критериям здесь оставляют анонимно и делятся не только положительными и отрицательными сторонами своей работы, но и уровнем заработной платы. Ежемесячно сайт посещают более 67 миллионов пользователей, а опубликованные отзывы и оценки используются СМИ и консалтинговыми компаниями при составлении рейтингов компаний.

В России существуют десятки платформ, созданных по подобию Glassdoor, самые популярные из них:
  • Настоящая правда работников — 1 300 000 просмотров сайта в месяц
  • NashJob.top — 1 200 000 просмотров сайта в месяц
  • DreamJob — 506 000 просмотров сайта в месяц
  • Antijob — 425 000 просмотров сайта в месяц
  • В 2021 году отзывы появились и на платформе HeadHunter.

Важно учитывать, что отзывы могут оставлять не только на специализированных площадках, но и в соцсетях, на форумах и даже на Google картах. К примеру, вот какие комментарии можно найти в карточке ООО «Хлебный дом» на карте Санкт-Петербурга наряду с отзывами о печенье, хлебе и пирожках от Fazer: «Прекрасная продукция. Стабильные рабочие места. Белая зарплата. Все как надо», «Я работаю в компании Fazer уже много лет. Конечно, работая там миллионером не станешь, но и с голоду не помрёшь точно».

Как же охватить все и не упустить ни одного отзыва? Используем старый добрый поиск в сети. Для этого делаем брендовый запрос в любом поисковике, например, Google или Яндекс — пробуем разные комбинации, от «название компании», «компания + адрес сайта», «название компании + отзывы / рекомендации», «адрес сайта + отзывы / рекомендации», до более прицельного «название компании + отзывы сотрудников».


Как анализировать
отзывы и комментарии


Но вот поиск позади. С миру по нитке мы собрали полную картинку. Что делать, если мы обнаружили негативные отзывы? Перво наперво — выдохнуть! Ничего страшного не произошло. Важно понять, что все поправимо, с любой катастрофой можно работать. Главное — иметь чёткий порядок действий, который поможет нивелировать любую ситуацию.

Первый шаг — это кропотливый анализ. Наша задача — понять, с чем именно мы имеем дело — с реальным негативным комментарием, который имеет под собой все основания, или вымышленным отзывом — происками конкурентов или обиженных сотрудников (а возможно и не принятых в команду соискателей). Как отличить выдуманную информацию от истинной?

Рассмотрим главные признаки фальшивых отзывов:
  • Минимум конкретики и море эмоций, которые буквально льются через край.
  • Текст изобилует восклицательными знаками и словами ярко окрашенной тональности («Кошмар», «Ужас», «Невыносимо» и прочими подобными вариантами).
  • Конкретные данные приведены с фактическими ошибками и явными противоречиями. К примеру, автор может живописать рабский труд на складе предприятия, которое в действительности не имеет складских помещений, или ошибиться в именах и фамилиях коллег.
Ошибки могут быть и в реальных отзывах, но уже при первом прочтении вы поймёте, что это случайная помарка или описка, не более.


Практическое
задание


Попробуем отличить настоящие отзывы от фальшивых. Перед вами три комментария, опубликованных на платформах-отзовиках. Прочтём и проанализируем каждый и сразу же найдём фальшивку.

Отзыв №1. Меня собеседовали две сотрудницы: Екатерина Островская и Регина Озергаева. В основном, общение проходило с Екатериной. Екатерина абсолютно не владеет информацией о вакансии: не может рассказать об обязанностях, о графике работы, о требованиях, которые выставляет потенциальный работодатель. При этом считает возможным активно раздавать советы по поводу, что нужно делать, чтобы найти работу. В результате собеседования с работодателем сразу выяснилось, что мы друг другу явно не подходим, что наши ожидания не совпадают. Обещанной обратной связи от Екатерины я так и не дождалась. Пустая трата своего времени, увы.

Отзыв №2.
Постоянные задержки ЗП. Море дополнительных бесплатных обязанностей. Организация труда на нуле. Тараканы и грязь. Нехватка оборудования и инвентаря. Бардак во всём!!!!! Обман по выплатам. Штрафы за всё. Ненормированный график. Не оплачивается ни отпуск, ни больничный. Постоянная гнетущая обстановка. Текучка персонала. Личные оскорбления со стороны владельцев. Работы много, платят копейки. Короче никому не советую. Положительные отзывы пишут лишь те, кто подлизывается к владелице.

Отзыв №3. Работал в компании около года, стал профессиональным водителем-курьером: ноль опозданий, ноль битых продуктов, оценки 5. Минусы: 1) статус самозанятого, а значит ничего, никаких гарантий, ипотеку не возьмете, больничный никто не оплатит; 2) карьерного роста фактически нет (старший курьер работает меньше, но и зарабатывает меньше); 3) большие пробеги авто (~120 км в день или 1800 км / мес); 4) ручная корректировка маршрута и добавление заказа в рейс постепенно уходит в прошлое, а маршрутизация от Яндекса всегда хуже ручной; 5) от ожидаемого дохода вычитайте 6% (плАтите налоги сами как самозанятый) и вычитайте 12-15 тыс руб на бензин и ремонты; 6) к Вам относятся как к расходному материалу: не нравится — уходите (С) так сказал мне старший курьер. Как видите, за людей и за профи не держатся — на рынке много свежего оптимистичного мяса; 7) Вы ужасно тупеете на работе; 8) мощная система штрафов; 9) Вы обязаны носить некрасивую форму "клоуна" с правым оранжевым рукавом; 10) фактически смена длится по 12-14 часов.

Проверим себя! Мы полагаем, что отзывы 1 и 3 — настоящие, в них есть конкретика: упоминания реальных фамилий и фактов. А вот отзыв 2 похож на гневную отповедь обиженного сотрудника, скорее всего, половина из приведённых в списке «грехов» работодателя не имеет под собой оснований.


Как работать

с негативными отзывами


С анализом отзывов разобрались, перейдём к главному — конкретным шагам по работе с негативными комментариями. Ваши действия будут полностью зависеть от ситуации и могут развиваться по трём сценариям.

Сценарий первый: вы все проверили и выяснили, что негативная информация в отзыве на вашу компанию, верная на 100%. Как следует поступить? Прежде всего, принимаем удар на себя и обязательно отвечаем на комментарий. Начать ответ следует с извинения — это не только акт вежливости, но и проверенная тактика по налаживанию коммуникаций в подобных конфликтных ситуациях. Затем пояснить, как будет исправлена ситуация. После решения проблемы в ветке комментариев опубликуйте отчет о проведённой работе — с предоставлением фактов и конкретных доказательств.

Сценарий второй: опубликованный отзыв — явно фальшивый. Вы проверили информацию и не нашли ни одного подтверждения приведённой информации. Что делать в подобной ситуации? Главное — не молчать. Ваш первый, а зачастую и единственный необходимый шаг — написать опровержение с конкретными фактами. Будьте последовательны и ничего не забудьте — необходимо ответить на каждый тезис автора и ничего не упустить.

Сценарий третий: фальшивых отзывов, написанных на одну тематику или в похожих выражениях, много. Или автор отзыва и после вашего опровержения продолжает настаивать на своём и публиковать порочащую вас информацию. В данном случае единственно верная тактика — добиваться удаления недостоверного отзыва. Изначально можно обратиться напрямую к модераторам площадки. При отказе — готовить досудебную претензию на имя автора комментария или владельца платформы. Помните, что закон на вашей стороне — Конституция гарантирует право на защиту чести, достоинства и деловой репутации.

Во всех случаях — важно реагировать быстро, пока отзывы не стали напрямую влиять на HR-бренд и отношение соискателей и действующих сотрудников, или того хуже — не просочились в СМИ. Даже один комментарий может сработать подобно спичке, от которой разгорится настоящий репутационный пожар. Мы можем вспомнить множество подобных примеров. Так после поста одного из сотрудников о принудительных увольнениях в компании «Люксоптика» информацию подхватили сначала TG-каналы, а затем и все крупные СМИ. Результатом стала прокурорская проверка.


Практическое
задание


Попробуем отточить полученные знания на практике. Перед вами три отзыва. Давайте вместе подумаем, какую контр-тактику стоит применить в случае каждого из них

Отзыв №1. Я работаю в пенсионном фонде на знаменский 1 уже долгое время. . я задаюсь вопросом у нас пенсионный фонд превратили в какую то частную лавочку? почему у нас работают пенсинеры полосухин сергей палыч начальник АХО ольга паловна костина . эти сотрудники не дают людям не какого покоя. издеваються над сотрудниками охраны издеваються над персоналом простыми робатягами. прошу органы прокуратуры роспотреб надзор и другие ответственные органы обратить на это внимание. ольга паловна вообще кавидом болела и на работу ходила сергей палыч полосухин пенсионер тоже болеет и ходит на работу. ужас. люди молодые не могут работу найти а эти пенсионеры продолжают работать.

Отзыв №2. Работа в Сургуте в Леруа Мерлен. Организация умышленно ищет на работу специалиста с электро-техническим опытом, поскольку убивает двух зайцев а платит по одной специальности. Указание в вакансии что мелкий электроремонт это лукавство, меня отправили одного на подстанцию 10 кВ очищать от микровзрыва вводных шин на вводе (один), без каких-либо инструктажей и допусков по электробезопасности. Директор компании "полный" француз, который плохо понимает по русски, объяснить толком не может суть работы и т.п. В мастерской сидеть нельзя, даже если нет работы, а работу вам найдут, без дела сидеть не будете. Французу постоянно надо что-то чистить, мыть и т.п "отстойная! работа. СИЗЫ вообще не выдают ни какие, чтобы мыть пол я из дома тряпки приносил, вот и думайте прежде чем идти в эту шарагу. Спецодежда поношенная, обувь выдуют неудобную, под конец смены ноги болят от неё. Если нужно поговорить с сотрудниками ООО Ферка дам контакты, пообщаетесь поймете куда идете. Зарплата 45 000 р. не соответствует условиям работы. Грубое несоблюдение трудового законодательства. Моя эл: dmitrijj-b90@rambler.ru

Отзыв №3. Эта компания по меньшей мере странная. Они и отбирают себе подобных. Вам придется заполнять разные тесты перед собеседованиями. Дальше собеседования в несколько этапов. Если у Вас творческая натура, даже не суйтесь туда. Они на собеседовании заставляют решать задачки и спрашивают что было по математике в школе и в Вузе, и, если не "5", и задачки не решите, то скорее всего не возьмут. Кроме этого ковыряются в тебе разными вопросами, чтобы узнать все твои слабые стороны. Они называют это "зоны роста". Короче, контора не для всех.

Проверим себя!

Отзыв №1:
прежде всего, проверяем, достоверная ли информация представлена в отзыве. Если все приведённые фамилии верные, готовим опровержение — приводим данные об образовании, профессиональных наградах, а также отзывы других коллег о работе сотрудников О.П. Костиной и С.П. Полосухина.

Отзыв №2: отзыв содержит большое количество конкретных и объективных фактов практически без оценочных суждений. Указана и почта автора. Скорее всего, перед нами — верная информация. И это срочный сигнал к действиям, ведь приведённые факты напрямую доказывают нарушение ТК и норм безопасности. Ваша задача — провести первичную проверку и дать ответ с извинениями автору — как на платформе, так и на личную почту. Затем инициировать полную внутреннюю проверку условий труда, отчет представить на платформе.

Отзыв №3: вся информация — это явно оценочные суждения автора. В данном случае достаточно короткого ответа с описанием стандартной процедуры собеседования, принятой в компании.

Коротко
о главном:

  • Отзывы о компании как о работодателе напрямую влияют на деловую репутацию и всегда требуют оперативной реакции и ответа.
  • Регулярно проводите мониторинг отзывов — проверяйте площадки-отзовики и ищите комментарии о компании через поисковики.
  • Первый шаг после обнаружения негативного отзыва — внимательный анализ информации. Ваша задача — отличить истинный отзыв от недостоверного.
  • Если негативный отзыв достоверный, принесите извинения автору и опишите, как будет решена описанная проблема. После регулирования ситуации, дополните сообщение отчётом.
  • Если негативный отзыв недостоверный, обязательно подготовьте ответ-опровержение по всем приведённым в комментарии тезисам. Действуйте быстро!
  • Если автор недостоверного отзыва продолжает настаивать на своём или таких явно фальшивых отзывов много — добивайтесь удаления информации у модераторов площадки. При отказе — отправляйтесь в суд, правда на вашей стороне!

И главное — не бойтесь негатива, сохраняйте холодную голову и действуйте по плану! Непоправимых ситуаций не бывает! Завершаем тему отзывов и будем признательны за ваши отзывы, друзья:) Обратная связь помогает нам и нашим материалам стать лучше!

Не прощаемся и уже готовим следующую статью — скоро расскажем, что такое social selling и как он может помочь укрепить ваш HR-бренд! Stay tuned!

Всегда ваши,
Иоланта Саркисян и команда Brand Lovers